El entorno post COVID-19 exige que las organizaciones incrementen su SENTIDO DE URGENCIA
Por Orlando León
Consultor y Facilitador Organizacional
¿Sabes cuál es la diferencia entre servicio al cliente, atención al cliente y experiencia del cliente?
Usualmente, se suele pensar que, semánticamente, servicio, atención y experiencia hacen referencia a lo mismo, como si fueran sinónimos; sin embargo, existe una clara distinción entre estos tres conceptos.
El servicio al cliente son todas las acciones que desarrollamos antes de la interacción con el cliente. Es lo funcional de la prestación del servicio, es lo que debemos desarrollar y tener previamente para garantizar que lo básico funcione. Ejemplo, el punto de atención, la adecuación y decoración del punto, la limpieza, iluminación, ventilación de los ambientes en los que se brindará la atención, el stop o exhibición de los productos y/o servicios, la selección y capacitación del personal, la selección y disposición de los medios de pago, el mapa de proceso de cada una de las áreas, los recursos logísticos para la atención, el branding y todos los recursos técnicos y tecnológicos, entre otros.
La atención al cliente ya no está relacionada con lo funcional, está vinculada con lo emocional, es lo que no se ve, pero se siente en la prestación del servicio, es lo que provocamos en el cliente a través nuestro trato, conducta o interacción. Son los comportamientos que desarrollamos durante la prestación del servicio y nos permiten generar emociones en nuestros clientes, más allá de lo estrictamente funcional del servicio. Ejemplo, La empatía (Capacidad para conectar con las personas), la escucha (Capacidad para Comprender sus necesidades), la observación (Capacidad para percibir los detalles), la comunicación (Capacidad para transmitir confianza), la solución de problemas (Capacidad para resolver problemas) y la toma de decisiones (Capacidad para provocar la satisfacción)
La experiencia del cliente es el resultado de la suma total de todas y cada una de las interacciones que el cliente tiene con algún aspecto de la empresa, es el antes, el durante y el después la prestación del servicio. La experiencia del cliente contiene el servicio al cliente (Lo Funcional), la Atención al Cliente (Lo Emocional) y también el relacionamiento con el cliente (Lo estratégico). La experiencia del cliente es el todo, es lo que hacemos o dejamos de hacer para lograr la satisfacción o fidelización de nuestros clientes. De estos tres conceptos, la experiencia del cliente es la casa, el servicio y a la atención son las habitaciones de la casa.
¿Cómo ha cambiado la experiencia del cliente a raíz de la pandemia de la COVID-19?
La pandemia de la COVID-19 generó una mayor sensibilidad hacia el servicio y a la atención al cliente, desde mi observador como consultor y facilitador organizacional, el cliente le ha brindado una mayor importancia a la atención, por encima del servicio; ofreciendo un mayor nivel de tolerancia y compresión frente a una falla funcional (El Servicio) y menor nivel de tolerancia y comprensión frente a una falla emocional (La Atención), dicho en otras palabras, el cliente nos pueden perdonar que nos equivoquemos en la entrega de un requerimiento o necesidad técnica, pero no nos perdona un mal trato o comportamiento inadecuado.
De igual forma observo en el entorno post pandemia una hipersensibilidad del cliente en relación a la calidad del servicio. El cliente se ha venido acostumbrando a la dinámica, interacción y rapidez que les ofrecen los canales digitales y están exigiendo esas mismas características en los procesos de servicio y atención presencial y telefónico; el cliente ya no espera un servicio mediato, está buscando inmediatez.
En medio de esta realidad sobre la gestión de expectativas del cliente y la competencia por ganar su atención y preferencia, surge la necesidad y oportunidad para que las empresas y organizaciones desarrollen o eleven su sentido de urgencia en aras de responder a las necesidades de sus clientes con inmediatez.
¿Cuán importante es diseñar la experiencia del cliente?
Aun cuando no exista un diseño formal de la experiencia, siempre se ofrece una experiencia al cliente; la gran diferencia entre diseñar o no diseñar la experiencia radica en tener el control. Cuando no se diseña la experiencia puede pasar “cualquier cosa”; en cambio, cuando la experiencia fue diseñada con anterioridad y gestionada adecuadamente, el control está en manos de quien ofrece el servicio y siempre habrá la posibilidad de minimizar los riesgos para ofrecer un servicio satisfactorio y de excelente calidad.
Una característica muy común en Latinoamérica es que se le brinda mucha más importancia a los factores funcionales, estructurales y arquitectónicos del servicio, y descuidamos otros elementos tan importantes como diseñar un esquema o modelo de atención en el que los colaboradores tengan los mismos criterios al momento de ofrecer el servicio y la atención al cliente.
Si cada cliente es un ser humano con características individuales y con un mundo de emociones, entonces, quien presta un servicio y ofrece una atención debe emocionar a ese cliente. Es imprescindible elevar los estándares de interacción y trato humano con los clientes.
¿Cuál es la diferencia entre el diseño de la experiencia para un servicio y el diseño de la experiencia para un producto?
Cuando se diseña la experiencia centrada en el producto, solamente se está considerando un eje de la experiencia (Las Características del Producto), sin embargo, cuando se diseña la experiencia pensando en el servicio, el producto está implícito dentro de la experiencia, pero no es la experiencia. La experiencia centrada en el servicio es integral porque aborda todos y cada uno de los elementos del servicio y la atención, tanto los funcionales, emocionales y estratégicos.
Para mejorar e incrementar la experiencia del cliente se pueden utilizar varias herramientas existentes en el mercado, personalmente recomiendo nuestro Modelo de Atención por Competencias First Class “Servicio de Primera Clase”, herramienta especializada que facilita un Mapa de Ruta que conduce paso a paso a sus colaboradores del Punto A (Donde están) al punto B (Donde quieren estar). Mencionada herramienta se constituye en el primer y único Modelo de Atención por Competencias de Latinoamérica, ganador del Premio Internacional Triskel OTC Awards 2019 en la categoría de Innovación, otorgado por la IFS / Sociedad Internacional de Facilitadores, que permite estandarizar e implementar criterios técnicos y comportamentales para que los colaboradores puedan garantizar una experiencia:
Memorable (Que genere recordación)
Homogénea (Que sea igual en cualquier punto de atención)
Sostenible (Que se mantenga en el tiempo).
Por último, el objetivo estratégico de las organizaciones, hoy por hoy, no es que el cliente nos compre y nosotros les vendamos, el objetivo estratégico e intencional es que el cliente Repita (Nos vuelva a comprar) Explore (Compre nuevos productos y servicios) y nos Recomiende (Que comparta su Experiencia satisfactoria con otros), en cualquiera de estas direcciones se mueve la Caja Registradora.
