Por Shayrott Gutiérrez
Facilitador y Coach
Desde que tengo uso de razón he escuchado decir a mi madre: “debes ponerte en los zapatos del cliente”, sin embargo, desde mi pensamiento disruptivo, considero que tenemos que pasar de ponernos en los zapatos de la gente a ponernos en el cerebro de las personas. Esto no reduce la empatía, al contrario, permite pensar en aquello que necesitamos hacer para sobrepasar las expectativas de los clientes, brinda la posibilidad de escucharlos y conocerlos, y, de ese modo, satisfacer su necesidad.
Yo comencé a pensar de esta manera en 2006 cuando atravesaba por un momento muy difícil en mi vida. Me quedé sin trabajo y me pregunté: ¿qué hago ahora?, entonces decidí utilizar lo que tengo, miré a todos lados, me dije a mi misma: tengo mi cerebro y decidí convertirme en una desarrolladora de productos y servicios. Yo no me había graduado de mercadeo, pero una vez más me dije a mí misma: soy una desarrolladora de productos y servicios.
Desde ese momento comencé a diseñar una serie de personajes que permitieron que yo me desarrollara como persona y como profesional, y también hizo posible que yo comenzara a ofrecer a las empresas algo que los vincularía más con sus clientes. Pensé que lo más conveniente era diseñar personajes que conectaran con los niños porque ellos hacen que sus padres paguen por productos o servicios. Así comenzó mi transformación en desarrolladora de experiencias, haciendo que las empresas ofrezcan algo más que solo sus productos o sus servicios.
Recordé mi pasión por el cuidado del cerebro y la importancia de contactar con las personas a través del servicio. Esta pasión nació cuando a los 18 años de edad me diagnosticaron cáncer y me pronosticaron tres meses de vida y, en lugar de llorar y desesperarme por un linfoma de Hodgkin, decidí convertir ese momento trágico en una oportunidad para imaginar la vida que yo quería vivir. Después de aquel momento comencé a brindar capacitaciones.
En 2018 comencé a escribir Código 507, un libro en el que llegué a la conclusión de que cada persona y empresa es responsable del efecto que desea causar. Luego la pandemia de la COVID-19 me brindó la oportunidad de crear una forma para poder seguir, entonces otra vez me dije: SIGUE.
Así nació SIGUE (Simplificado, Inmediato, Garantizado, Unificado y Experiencial), se trata de una metodología que implica que se debe cuidar mucho los productos o servicios que se entregan a los clientes. Lo que se ofrece tiene que resolver una necesidad, no puede ser muy complicado de utilizar o manipular y tiene que ser fácil de entregar; en suma, tiene que ser pensado para la persona que tenga más dificultades para usarlo. Con esta metodología es posible cuidar la empatía incluso antes de que el servicio o producto sea ofrecido, es decir, hace posible desarrollar algo que empatice con lo que el cliente piensa y desea.
